BouwVision » BouwVision Support Level Agreement (SLA)
BouwVision Support Level Agreement (SLA)2018-11-09T08:21:09+00:00

versie 1.0

Service Window

SLA Basis – 8×5 SLA Bronze – 10×5 SLA Silver – 11×6 SLA Silver+ – 11×7 SLA Gold – 24×7
Service Window 1 (werkdagen)
  • Maandag t/m vrijdag (9:00 t/m 17:00)*
x
  • Maandag t/m vrijdag (8:00 t/m 17:00)*
x
  • Maandag t/m vrijdag (7:00 t/m 18:00)*
x x x
Service Window 2 (weekend)
  • zaterdag (9:00 t/m 17:00)*
x
  • zaterdag t/m zondag (9:00 t/m 17:00)*
x x
Service Window 3 (officiële feestdagen) x x x
Buiten Service Window
  • Overige tijden
x x x x x

Reactietijd (storingen)

SLA Basis – 8×5 SLA Bronze – 10×5 SLA Silver – 11×6 SLA Silver+ – 11×7 SLA Gold – 24×7
Service Window 1
  • prioriteitsniveau 1
4 uur 2 uur 2 uur 2 uur 1 uur
  • prioriteitsniveau 2
8 uur 4 uur 3 uur 3 uur 2 uur
  • prioriteitsniveau 3
1 werkdag 8 uur 6 uur 6 uur 4 uur
Service Window 2
  • prioriteitsniveau 1
4 uur 4 uur 3 uur
  • prioriteitsniveau 2
6 uur 6 uur 4  uur
  • prioriteitsniveau 3
1 werkdag 1 werkdag 1 werkdag
Service Window 3
  • prioriteitsniveau 1
10 uur 10 uur 8 uur
  • prioriteitsniveau 2
12 uur 12 uur 10 uur
  • prioriteitsniveau 3
1 werkdag 1 werkdag 1 werkdag
Buiten Service Window
  • prioriteitsniveau 1
1 werkdag 6 uur 6 uur 6 uur 4 uur
  • prioriteitsniveau 2
1 werkdag 10 uur 10 uur 10 uur 8 uur
  • prioriteitsniveau 3
2 werkdagen 1 werkdag 1 werkdag 1 werkdag 1 werkdag

Reactietijd (Request for change – Wijziging verzoek)

SLA Basis – 8×5 SLA Bronze – 10×5 SLA Silver – 11×6 SLA Silver+ – 11×7 SLA Gold – 24×7
Service Window 1
  • prioriteitsniveau 1
1 werkdag 1 werkdag 8 uur 8 uur 8 uur
  • prioriteitsniveau 2
2 werkdagen 1 werkdag 1 werkdag 1 werkdag 1 werkdag
  • prioriteitsniveau 3
3 werkdagen 2 werkdagen 2 werkdagen 2 werkdagen 2 werkdagen

Onderhoud en Instructies (Enhancement Plan)

SLA Basis – 8×5 SLA Bronze – 10×5 SLA Silver – 11×6 SLA Silver+ – 11×7 SLA Gold – 24×7
Patches & Updates
  • BouwVision Security patches
x x x x x
  • BouwVision Application patches
x x x x x
  • BouwVision Roll-ups
x x x x x
  • BouwVision nieuwe releases
x x x x x
Documentatie en Instructies
  • Microsoft Dynamics Documentatie
x x x x x
  • Microsoft How To Trainingsmateriaal
x x x x x

Laatste update: november 2018