Supportdiensten (Servicedesk)

SLA 2 SLA 1
Technisch support Servicedesk voor applicatiebeheerder (incl. portaltoegang)
Incidenten aanmelden via de portal door applicatiebeheerder
Max. 30 minuten ondersteuning per incident
Telefonisch bereikbaar van maandag t/m vrijdag van 9 tot 17 uur (kantooruren)
Eindgebruikers incident afhandeling
Eindgebruikers toegang tot de Servicedesk
Eindgebruikers selfservice via de portal

Onderhoudscontract

Enhancementplan
Nieuwe jaarlijkse versies BouwVision*
Nieuwe kwartaalupdates BouwVision*
Hotfix updates BouwVision
Handleidingen/werkinstructies (online)
Trainingsmateriaal (online)
* recht op gratis nieuwe versie software (exclusief uren/installatie)

Service window

Basic Bronze Silver 
Servicedesk Support (werkdagen) * **
  • Maandag t/m vrijdag (8 tot 17 uur)
  • Maandag t/m vrijdag (7 tot 18 uur)
Servicedesk Support (weekend) * **
  • zaterdag (9 tot 17 uur)
  • zondag (9 tot 17 uur)
* exclusief officiële feestdagen
** buiten kantooruren voice respons-systeem

Reactietijd storingen

Basic Bronze  Silver
Servicedesk Support werkdagen*
  • prioriteitsniveau 1
4 uur 3 uur 2 uur
  • prioriteitsniveau 2
8 uur 6 uur 4 uur
  • prioriteitsniveau 3
12 uur 10 uur 8 uur
Servicedesk Support weekend*
  • prioriteitsniveau 1
4 uur
  • prioriteitsniveau 2
6 uur
  • prioriteitsniveau 3
10 uur
* reactietijden rekening houdende met Service window

Prioriteitsniveaus (binnen SLA)

Prioriteit Omschrijving
niveau 1 Bij onbeschikbaarheid van de dienst
niveau 2 Gedeeltelijk onderbroken of verminderde prestatie
niveau 3 Problemen met beperkte gevolgen voor de incidentmelder

SLA categorieën

Categorie Omschrijving
SLA2 Technisch support voor de applicatiebeheerder (verplicht)
SLA1 Support voor eindgebruikers (optioneel)
versie 1.2
Laatste update: augustus 2019